J.D. Power发布2019中国汽车售后服务满意度研究

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J.D. Power(君迪)正式发布了2019中国汽车售后服务满意度研究(CSI),报告显示,七成以上车主入店维修保养之都会先预约,以便获得更加快捷的服务,但入店完后 的服务强度却未能让车主感受到预约的好处。

研究显示,近三成车主(28%)在预约时遇到困难,其中最为常见的问题报告 有"预约这么大慨的时间"、"预约条件苛刻"和"预约系统不易使用"等。此外,在抵达经销店后,预约的优势也未能得到充分体现,平均前要在等待23.1分钟才能完后 刚开始英语 服务,多于无预约车主的21.1分钟服务在在等待时长。研究也发现,超四成(41%)预约用户希望能和汽车经销商约到其他人最大慨的时间,四成预约用户期望其他人在抵达经销店还前要直接完后 刚开始英语 服务。

J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:"经销商设置预约制度是为了有条不紊地推进各项服务,但从车主的实际预约体验和服务在在等待时长来看,预约制度并这么起到应有的功效。授权经销商应努力优化资源的合理配置,实现从预约到离店的全流程服务衔接,将预约制度的优势发挥出来。"

今年的研究也显示,与授权经销商相比,独立售后渠道的服务强度优势更加明显。其中,抵达独立售后渠道后立刻便能完后 刚开始英语 服务的车主比例高于授权经销商处的车主,且整体服务时长比授权经销商短18分钟。

"授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后渠道暂时无法移就的,但服务强度却是有一一五个 弱项。从这些 淬硬层 来说,完善预约服务,提高服务强度,都有助减少用户向独立售后渠道的流失。"任洪艳认为。

以下是该研究的或者 发现:

行驶里程数下降,进店服务次数减少:与2018年相比,私家车行驶里程数下降18%,授权经销商客户流失加重,消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次,降幅达17%。这些 趋势在1980年至1984年出生的人群中最为突出,降幅达到25%。

车主向独立售后渠道流失的强度在加快:2017年,车主首次选折 独立售后渠道处在在购车后的第17个月,今年提前到了第1五个月,用户向独立售后渠道的流失在加速。

主流车市场与豪华车市场整体满意度差距明显缩小:2019年行业整体售后服务满意度指数为736分。主流车品牌(733)与豪华车品牌(751)的售后服务满意度差距由2018年的56分缩小至18分。

经销店临时推荐新增服务项目需谨慎:通过增加单次服务项目数量以提升客单价是经销商的销售策略之一,但若增项建议不符合车主的真实需求,则面临被拒(20%)和服务满意度下降的风险。

2019中国汽车售后服务满意度排名

奥迪以788分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首。路虎以780分排名第二。

东风悦达起亚以780分位列主流车细分市场第一名,北京现代(755分)和广汽本田(754分)分列第二和第三。排名前十的主流车细分市场中含五个自主品牌,分别是广汽传祺(752分)、吉利(780分)、WEY(744分)和北汽绅宝(743分)。

J.D. Power 2019中国汽车售后服务满意度研究(CSI)由于进入第19个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这些 拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子选折 总体售后服务满意度,五个因子包括 "服务启动" (22%)、 "服务顾问"(19%)、"服务质量"(21%)、"经销商设施"(20%)和"服务后交车"(19%)。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期间购买新车的35,718名车主的反馈。数据埋点工作于2019年1月至2019年7月间在7有一一五个 中国主要城市进行。

来源:盖世汽车大V说 作者:My车轱辘 *本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写,亲戚亲戚亲戚朋友为本文的真实性与生立性负责,观点仅代表其他人,不代表盖世汽车。本文版权归原创作者和盖世汽车所有,禁止转载,违规转载法律必究。